فصل نهم
روابط بلند مدت بسازید
دست کم 85% کامیابی و موفقیت شما با کیفیت روابطتان با دیگران تعیین می‌شود. (برایان تریسی)
تمام موفقیت امروز شما در فروش و بقیه ی دوران شغلی تان بر پایه ی کیفیت روابطی است که با مشتریان خود بنا می‌نهید. به دلیل پیچیدگی محصول یا خدمات، مشتریان معمولا نمی‌توانند قضاوت دقیقی از ضرافت های آن داشته باشند. در خرید، آنها مجبورند با تکیه بر احساسی که نسبت به شما و ادعاهای شما دارند تصمیم گیری کنند. امروزه برای اکثر مشتریان رابطه نقش اول را دارد. رابطه از خود محصول یا خدمات مهمتر است.
بیش از 20 سال تحقیق و میلیون ها دلار سرمایه از طرف موسسه ی نیل راکهام و هات ویت، صرف مصاحبه با بیش از 55000 مشتری، قبل و بعد از خرید یا عدم خرید، شد. یکی از نتایج این تحقیق این است که هر چه خرید بزرگتر و عمر محصول یا خدمات طولانی تر باشد، باز هم نقش رابطه مهمتر است.
ساخت و حفظ رابطه ی فروش با کیفیت بالا متشکل از چهار مرحله است. ما آن را شیوه ی رابطه در فروش می‌نامیم. اولین مرحله، تقریبا 40% فروش،شکل گیری و پرورش اعتماد است. بهترین راه برای شکل گیری این مرحله پرسیدن سئوال های مناسب و گوش دادن دقیق به پاسخ ها است. نتیجه ی یک نظر خواهی از اعضای مؤسسه ی مدیران خرید آمریکا(PMAA) این بود که فروشندگانی که با رأی این خریداران حرفه ای رتبه ی بهترین را آورند، افرادی بودند که بیشترین سئوال ها را می‌کردند.
دومین مرحله از رابطه ی فروش با کیفیت بالا، 30% فرایند فروش، تمرکز بر تشخیص نیاز ها و خواسته های واقعی مشتری است. به جای صحبت درباره ی آن چه که می‌فروشید سئوالاتی درباره ی مشتری و شرایط وی بکنید. پاسخ ها را به دقت بررسی کنید و به گفته ی استفان کاوی، اول درک کنید، بعد بخواهید که درک کنند.
به مجرد این که با پرسیدن سئوالات و فهمیدن این که چگونه محصول یا خدمات شما می‌تواند به مشتری کمک کند، رابطه ی خود را در سطحی بالا بنا نهادید، وارد بخش سوم یعنی ارائه ی راه حل، 20% شیوه ی رابطه در فروش، می‌شوید. در این بخش شما به خریدار بالقوه نشان می‌دهید که چگونه می‌تواند با استفاده از محصول شما به وضعیت بهتری نسبت به امروزش برسد. به دقت نیازهای خریدار را با مشخصه ها و مزایای خاصی از محصول خود تطبیق دهید.
در بخش چهارم،10% پایانی شیوه ی رابطه در فروش، از مشتری تائید می‌گیرید که آن چه شما پیشنهاد می‌کنید و آن چه وی نیاز دارد، در واقع یکی است. شما از خریدار می‌خواهید تصمیم بگیرد و به پیشنهاد شما عمل کند. ختم فروش!
شیوه ی رابطه در فروش بر پایه ی اعتماد است. شما اعتماد را با پرسش درباره ی نیاز های مشتری و گوش دادن هدفمندانه به پاسخ ها، شکل و پرورش می‌دهید. هر چه سئوال های مناسب بیشتری بپرسید و با دقت بیشتری به مشتری گوش فرا دهید، مشتری بیشتر به شما اعتماد می‌کند و پذیراتر می‌شود. وقتی به نقطه ای برسید که مشتری اعتماد کافی به شما بکند، وی تمام اطلاعات مورد نیاز را در اختیارتان می‌گذارد تا تصمیم بگیرید که آیا به او بفروشید یا این که تشخیص دهید این فرد مشتری خوبی برای محصول شما نیست.
بهترین فروشنده ها متخصصان رابطه هستند. آنها قبل از صحبت درباره ی محصول یا خدمات خود، تمام تمرکز خود را بر رابطه سازی می‌گذارند و در نتیجه بسیار بیشتر از فروشندگان متوسط فروش می‌کنند. فروش مجدد و مراجعات بعدی آنها بسیار بیشتر می‌شود. آنها به صدر رشته ی خود صعود می‌کنند.
تمرین عملی:
قبل از هر چیز بیشترین تمرکز را بر روی مشتری و رابطه سازی بگذارید. توجه خود را بر اعتماد سازی در سطح بالا بگذارید. تنها زمانی که نیاز های واقعی مشتری را درک کنید می‌توانید صحبت درباره ی محصول خود را شروع کنید. وقتی رابطه قوی باشد فروش، کار خودش را خواهد کرد.
مجموعه ای از سئوالات با هدف درک کامل مشتری و شرایط وی، طرح کنید. سئوالات خود را به ترتیب منطقی بپرسید، از کل به جزء. حتی می‌توانید فهرستی از این سئوالات تهیه کرده و در ابتدای مصاحبه به مشتری بدهید. سپس با یکدیگر به بررسی آن بپردازید تا مطمئن شوید قبل از این که معرفی محصول یا خدمات را شروع کنید، سطح بالایی از تفاهم بین شما برقرار شده است.
تحویل اکسپرس
پشتیبانی 24 ساعته 7 روز هفته
ضمانت اصل بودن کالا.png)
ضمانت بازگشت کالا
پرداخت در محل فقط اصفهان
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
(3).png)
